Calidad y satisfacción del cliente en las instituciones de formación - Caballero Martínez, Juan (Enseñanza & Teaching: Revista Interuniversitaria de Didáctica, 2009)
RESUMEN: En este artículo se ofrece, en primer lugar, una revisión general sobre el concepto de calidad, tanto en el ámbito empresarial como educativo. De los dos enfoques sobre la calidad (el de carácter relativo y el de carácter absoluto), nuestra atención se ha centrado en el segundo, que corresponde a la calidad total. En segundo lugar, se recogen las teorías de los llamados «precursores de la calidad», en las que se han inspirado la mayoría de las empresas reconocidas como líderes en calidad a nivel mundial, para el desarrollo, implantación y evaluación de su sistema de calidad total. Por último, se exponen los distintos modelos de gestión de calidad, tanto en el nivel organizacional como en el campo de la enseñanza. ABSTRACT: This article offers, first, a general revisión on the conceptualization about the quality in the business and educational fields, as well as the two approaches of quality (relative and absolute nature). We have centered our study on the absolute one, which corresponds to the total quality. Secondly, theories of the so-called precursors of the quality are also depicted. The majority of the firms and companies, renowned as leaders in quality worldwide for the development, introduction and evaluation of their system of total quality, have been inspired in these theories. Finally, the article offers an exposition on the different models of administration of quality, both at the organization level and at the teaching field. RÉSUMÉ: Cet article abord une revisión genérale sur la conceptualisation de la qualité, dans sa double acception de gestión et éducative, ainsi comme les deux optiques du concept: relatif et absolu. Nous nous sommes plutót centres sur le caractére absolu qui correspond á la qualité totale. En second lieu, nous avons recuelli les theories de ce qu'on appellé «précurseurs de qualité», sur lesquelles se sont inspirées la plupart des entreprises internationalement reconnues en matiére de qualité: du developpement, jusqu'a l'application et evaluation de leur systéme de qualité totale. Finalement, on concluí sur une exposition des différents modeles de gestión de qualité tant dans le contexte d'organisation comme dans celui de l'enseignement.