La calidad de servicio desde el punto de vista de las personas con discapacidad intelectual: relaciones con su satisfacción y bienestar
Resumen
La calidad de servicio en centros para personas con discapacidad intelectual juega un papel fundamental en su satisfacción y bienestar. Sin embargo, la perspectiva de la persona con discapacidad intelectual apenas se ha tenido en cuenta en la investigación. Por ello, el presente trabajo tiene como objetivo analizar la calidad de servicio (funcional, relacional y aspectos tangibles) desde el punto de vista de las personas con discapacidad intelectual, y su relación con la satisfacción con el centro en cuestión y con el bienestar subjetivo. La muestra estaba formada por 786 personas con discapacidad intelectual que utilizaban diferentes tipos de centros (centros de día, centros ocupacionales y residencias) asociados en Plena Inclusión. Los resultados indicaron que las personas con discapacidad intelectual tienen una visión muy positiva de la calidad de servicio en los centros y muestran altos niveles de satisfacción y bienestar. Además, se observó que los aspectos tangibles (p.e., equipamiento) tienen un papel significativo en la predicción de la satisfacción con el centro pero no en la predicción del bienestar subjetivo. En cambio, la calidad de la interacción con los profesionales, especialmente la funcional, se relacionaba tanto con la satisfacción como con el bienestar subjetivo experimentado por las personas con discapacidad intelectual.
- Referencias
- Cómo citar
- Del mismo autor
- Métricas
Dekovic, M., Janssens, J. M. A. M., y Gerris, J. R. M. (1991). Factor structure and construct validity of the Block Child Rearing Practices Report (CRPR). Psychological Assessment, 3(2), 182-187. https://doi.org/10.1037/1040-3590.3.2.182
http://psycnet.apa.org/journals/pas/3/2/182/
Gracia, E., Ramos, J., y Moliner, C. (2014). El Trabajo Emocional desde una perspectiva clarificadora tras treinta a-os de investigación. Universitas Psychologica, 13(4), 1517-1529. http://revistas.javeriana.edu.co/index.php/revPsycho/article/view/5327 https://doi.org/10.11144/Javeriana.UPSY13-4.tepc
Grönroos, C. (1983). Strategic Marketing and Management in the Service Sector. Cambridge: Marketing Science Institute.
Grönroos, C. (1990). Relationship approach to marketing in service contexts: The marketing and organizational behavior interface. Journal of business research, 20(1), 3-11. http://www.sciencedirect.com/science/article/pii/014829639090037E https://doi.org/10.1016/0148-2963(90)90037-E
Lassar, W.M., Manolis, C.,y Windsor, R. (2000). Service quality perspectives and satisfaction in private banking. Journal of Services Marketing, 14 (3), 244-271. DOI: 10 http://www.emeraldinsight.com/doi/full/10.1108/08876040010327248.1108/08876040010327248 https://doi.org/10.1108/08876040010327248
Martínez-Tur, V., Peiró, J. M., Moliner, C., y Potocnik, K. (2010). Calidad de servicio y calidad de vida: El "survey feedback" como metodología de cambio organizacional. Colección FEAPS. http://www.plenainclusion.org/sites/default/files/librosurveyfeedback.pdf
Martínez-Tur, V., Peiro, J. M., y Ramos, J. (2001). Linking service structural complexity to customer satisfaction: The moderating role of type of ownership. International Journal of Service Industry Management, 12(3), 295-306. http://dx.doi.org/10.1108/EUM0000000005522 https://doi.org/10.1108/EUM0000000005522
Moliner, C., Gracia, E., Lorente, L. y Martínez-Tur, V. (2013). Structure and validation of a contextual quality of life scale for people with intellectual disabilities in social services: an organization-oriented measure from an external perspective. Perspectivas em Gestão & Conhecimento, 3, 80-94. ISSN-e 2236-417X http://www.biblionline.ufpb.br/ojs2/index.php/pgc/article/view/16927/9792
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., y Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research.the Journal of Marketing, 41-50. DOI: 10.2307/1251430 http://www.jstor.org/stable/1251430?seq=1#page_scan_tab_contents https://doi.org/10.2307/1251430
Parasuraman, A., Berry, L. L., y Zeithaml, V. A. (1991). Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale. Journal of retailing, 67 (4), 42. http://psycnet.apa.org/psycinfo/1992-37673-001
Sánchez-Hernández, R. M., Martínez-Tur, V., Peiró, J. M., y Ramos, J. (2009). Testing a hierarchical and integrated model of quality in the service sector: functional, relational, and tangible dimensions. Total Quality Management, 20(11), 1173-1188. DOI: 10.1080/14783360903247577 http://www.tandfonline.com/doi/full/10.1080/14783360903247577?scroll=top&needAccess=true https://doi.org/10.1080/14783360903247577
Sánchez-Hernández, R. M., Martínez-Tur, V., Peiró, J. M., y Moliner, C. (2010). Linking functional and relational service quality to customer satisfaction and loyalty: differences between men and women. Psychological Reports, 106(2), 598-610.DOI: 10.2466/pr0.106.2.598-610 http://europepmc.org/abstract/MED/20524565 https://doi.org/10.2466/pr0.106.2.598-610
Schalock, R. L., Verdugo, M. A., y Braddock, D. L. (2002). Handbook on quality of life for human service practitioners. Washington, DC: American Association on Mental Retardation. ISBN 0-940898-77-2
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., y Berry, L. L. (1988). Servqual. Journal of retailing, 64(1), 12-40.
Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1993). The nature and determinants of customer expectations of service. Journal of the academy of Marketing Science, 21(1), 1-12. http://link.springer.com/article/10.1177/0092070393211001 https://doi.org/10.1177/0092070393211001
http://psycnet.apa.org/journals/pas/3/2/182/
Gracia, E., Ramos, J., y Moliner, C. (2014). El Trabajo Emocional desde una perspectiva clarificadora tras treinta a-os de investigación. Universitas Psychologica, 13(4), 1517-1529. http://revistas.javeriana.edu.co/index.php/revPsycho/article/view/5327 https://doi.org/10.11144/Javeriana.UPSY13-4.tepc
Grönroos, C. (1983). Strategic Marketing and Management in the Service Sector. Cambridge: Marketing Science Institute.
Grönroos, C. (1990). Relationship approach to marketing in service contexts: The marketing and organizational behavior interface. Journal of business research, 20(1), 3-11. http://www.sciencedirect.com/science/article/pii/014829639090037E https://doi.org/10.1016/0148-2963(90)90037-E
Lassar, W.M., Manolis, C.,y Windsor, R. (2000). Service quality perspectives and satisfaction in private banking. Journal of Services Marketing, 14 (3), 244-271. DOI: 10 http://www.emeraldinsight.com/doi/full/10.1108/08876040010327248.1108/08876040010327248 https://doi.org/10.1108/08876040010327248
Martínez-Tur, V., Peiró, J. M., Moliner, C., y Potocnik, K. (2010). Calidad de servicio y calidad de vida: El "survey feedback" como metodología de cambio organizacional. Colección FEAPS. http://www.plenainclusion.org/sites/default/files/librosurveyfeedback.pdf
Martínez-Tur, V., Peiro, J. M., y Ramos, J. (2001). Linking service structural complexity to customer satisfaction: The moderating role of type of ownership. International Journal of Service Industry Management, 12(3), 295-306. http://dx.doi.org/10.1108/EUM0000000005522 https://doi.org/10.1108/EUM0000000005522
Moliner, C., Gracia, E., Lorente, L. y Martínez-Tur, V. (2013). Structure and validation of a contextual quality of life scale for people with intellectual disabilities in social services: an organization-oriented measure from an external perspective. Perspectivas em Gestão & Conhecimento, 3, 80-94. ISSN-e 2236-417X http://www.biblionline.ufpb.br/ojs2/index.php/pgc/article/view/16927/9792
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., y Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research.the Journal of Marketing, 41-50. DOI: 10.2307/1251430 http://www.jstor.org/stable/1251430?seq=1#page_scan_tab_contents https://doi.org/10.2307/1251430
Parasuraman, A., Berry, L. L., y Zeithaml, V. A. (1991). Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale. Journal of retailing, 67 (4), 42. http://psycnet.apa.org/psycinfo/1992-37673-001
Sánchez-Hernández, R. M., Martínez-Tur, V., Peiró, J. M., y Ramos, J. (2009). Testing a hierarchical and integrated model of quality in the service sector: functional, relational, and tangible dimensions. Total Quality Management, 20(11), 1173-1188. DOI: 10.1080/14783360903247577 http://www.tandfonline.com/doi/full/10.1080/14783360903247577?scroll=top&needAccess=true https://doi.org/10.1080/14783360903247577
Sánchez-Hernández, R. M., Martínez-Tur, V., Peiró, J. M., y Moliner, C. (2010). Linking functional and relational service quality to customer satisfaction and loyalty: differences between men and women. Psychological Reports, 106(2), 598-610.DOI: 10.2466/pr0.106.2.598-610 http://europepmc.org/abstract/MED/20524565 https://doi.org/10.2466/pr0.106.2.598-610
Schalock, R. L., Verdugo, M. A., y Braddock, D. L. (2002). Handbook on quality of life for human service practitioners. Washington, DC: American Association on Mental Retardation. ISBN 0-940898-77-2
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., y Berry, L. L. (1988). Servqual. Journal of retailing, 64(1), 12-40.
Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1993). The nature and determinants of customer expectations of service. Journal of the academy of Marketing Science, 21(1), 1-12. http://link.springer.com/article/10.1177/0092070393211001 https://doi.org/10.1177/0092070393211001
Gracia Grau, E., Vidal Sellés, N., & Martínez Tur, V. (2017). La calidad de servicio desde el punto de vista de las personas con discapacidad intelectual: relaciones con su satisfacción y bienestar. Siglo Cero, 48(3), 41–53. https://doi.org/10.14201/scero20174834153
Artículos similares
- Patricia Navas Macho, Miguel Ángel Verdugo Alonso, Sergio Martínez Torres, Fabián Sainz Modinos, Alba Aza Hernández, Derechos y calidad de vida en personas con discapacidad intelectual y mayores necesidades de apoyo , Siglo Cero: Vol. 48 Núm. 4 (2017)
- Raquel Suriá Martínez, Intercambiando experiencias en grupos online: análisis del estado emocional de los padres de hijos con discapacidad , Siglo Cero: Vol. 49 Núm. 2 (2018)
- Carmen María Salvador-Ferrer, Inclusión social de las personas con discapacidad: estudio piloto en el contexto laboral del papel mediador de la autodeterminación entre el conflicto de rol y la inclusión social , Siglo Cero: Vol. 51 Núm. 4 (2020)
- Marta Badía Corbella, Jennifer Carrasco Trenado, María Begoña Orgaz Baz, Juliana María Escalonilla García, Calidad de vida percibida por personas adultas con discapacidades del desarrollo versus la informada por profesionales , Siglo Cero: Vol. 47 Núm. 1 (2016)
- Secretaría de redacción Siglo Cero, Presentación , Siglo Cero: Vol. 54 Núm. 3 (2023)
- Lucía Madero Cañete, Luis Arenas Bernal, Cómo medir y mejorar los niveles de inclusión de personas con TEA en el centro educativo , Siglo Cero: Vol. 49 Núm. 3 (2018)
- María Jiménez Ruiz, Benito Arias Martínez, Henar Rodríguez Navarro, Jairo Rodríguez Medina, Aulas inclusivas construidas desde el diagnóstico , Siglo Cero: Vol. 49 Núm. 3 (2018)
- Irina Sherezade Castillo Reche, Belén Suárez Lantarón, Una experiencia inclusiva de aprendizaje cooperativo: fomentando habilidades para el empleo en la universidad , Siglo Cero: Vol. 51 Núm. 2 (2020)
- Secretaría De Redacción Siglo Cero, Presentación , Siglo Cero: Vol. 57 Núm. 1 (2026)
- Victoria Sánchez-Gómez, López Vélez, A., Fernández Blazquez, M. L. y Amor González, A. M. (2022). Educación 2030: Viaje hacia la inclusión. Plena inclusión. ISBN 978-84-09-45407-5 , Siglo Cero: Vol. 54 Núm. 2 (2023)
<< < 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 > >>
También puede Iniciar una búsqueda de similitud avanzada para este artículo.
Descargas
Los datos de descargas todavía no están disponibles.
+
−