La atención a personas con discapacidad intelectual (DI), especialmente en contextos residenciales, requiere apoyos continuos, personalizados y sensibles a las necesidades cotidianas y emocionales de cada persona. En este escenario, el personal de apoyo directo cumple un rol fundamental, pues no solo presta apoyos en actividades de la vida diaria, sino que también fomenta el bienestar emocional, la participación social y el desarrollo de la autonomía de las personas con DI (Giesbers et al., 2019). Para desempeñar esta labor, son esenciales las interacciones significativas y sostenidas en el tiempo, basadas en el respeto mutuo y la confianza (Venema et al., 2016).

Sin embargo, uno de los principales desafíos a los que se enfrenta este personal son las conductas problemáticas (CP), presentes en un porcentaje significativo de personas con DI (entre el 10 % y el 20 %) y que incluyen comportamientos como agresiones físicas o verbales, autolesiones o conductas disruptivas (Bowring et al., 2017; Emerson et al., 2001). Estas conductas no solo dificultan la prestación de apoyos, sino que también generan un fuerte impacto emocional en quienes deben gestionarlas de manera cotidiana (Ryan et al., 2021; Smyth et al., 2015).

Diversos estudios apuntan a que la exposición repetida a CP provoca en los profesionales de apoyo directo una variedad de emociones negativas, como estrés, frustración, miedo, culpa, agotamiento emocional e incluso sentimientos de impotencia (Montañés et al., 2021; Nevill et al., 2022; Reyes-Martín et al., 2024). Este impacto emocional no solo afecta al bienestar del profesional, sino que también puede comprometer la calidad del acompañamiento y dificultar la intervención en futuras situaciones de conflicto (Hastings y Brown, 2002b; Klaver et al., 2021). En este contexto, el modelo de Hastings (2005) ofrece un marco integral para comprender la compleja interacción entre las CP y las respuestas del personal de apoyo. Este modelo sitúa el comportamiento del profesional en el centro del proceso, como mediador entre la conducta de la persona con DI y sus consecuencias, influido por sus emociones, creencias, recursos personales y factores organizativos (Hastings y Brown, 2002a). En concreto, las reacciones emocionales de los profesionales pueden mediar la relación entre la exposición a CP y el desarrollo de estrés o agotamiento laboral (Hastings, 2002; Mills y Rose, 2011). No obstante, la investigación también muestra que la relación entre las emociones, las creencias del personal y sus respuestas no siempre sigue un patrón claro (Lambrechts et al., 2009), lo que pone de manifiesto la complejidad del fenómeno.

En línea con el modelo propuesto por Hastings (2005), diversas investigaciones han ampliado y complementado su marco teórico, profundizando en los factores que modulan la intensidad y la naturaleza de las respuestas emocionales. Estos estudios destacan que tanto las características de las CP como las de las personas que las presentan (edad, género, nivel de discapacidad) influyen en la experiencia emocional del personal de apoyo directo (Reyes-Martín et al., 2024; Smyth et al., 2015). Del mismo modo, las creencias y las atribuciones causales que el personal realiza sobre las CP, junto con su estilo de relación con la persona con DI, influyen en la manera en que experimentan y responden a estas situaciones (Alevriadou y Pavlidou, 2016). Por ejemplo, cuando la conducta se atribuye a causas internas o controlables, suele generar emociones negativas y una menor disposición a ofrecer ayuda, mientras que las explicaciones de carácter contextual favorecen intervenciones más comprensivas y ajustadas a las necesidades de la persona (Dagnan et al., 1998; Hastings, 2005; Stanley y Standen, 2000).

En este sentido, otros estudios han analizado el papel de variables como el estilo de regulación emocional (Wishart et al., 2013), la percepción de autoeficacia o el clima del equipo de trabajo en la manera en que el personal responde ante las CP (Klaver et al., 2021; Ryan et al., 2021). Si bien estos factores pueden favorecer una gestión más positiva y suelen actuar como elementos protectores frente al estrés y el burnout (Hastings y Brown, 2002b; Zijlmans et al., 2011), no siempre logran neutralizar el impacto emocional que generan las CP. Asimismo, factores organizacionales como la ambigüedad de roles, la sobrecarga laboral o la falta de apoyo institucional influyen de manera decisiva en el bienestar del personal y en su forma de afrontar dichas conductas (Dyer y Quine, 1998; Hatton et al., 1999; Hastings, 2005). Incluso, la cultura organizacional informal puede resultar más determinante que las directrices formales, al moldear las creencias, las actitudes y las prácticas cotidianas del personal (Hastings et al., 1995; Hastings, 2005).

A pesar de este conocimiento, gran parte de la práctica en el ámbito de la DI ha priorizado un enfoque técnico y conductual, relegando a un segundo plano la comprensión de las vivencias emocionales del personal de apoyo directo y sus necesidades específicas (Worksafe, 2008). Aunque algunas investigaciones reconocen la relevancia de incorporar la perspectiva del propio personal para entender cómo afrontar estas situaciones en su trabajo cotidiano, los estudios cualitativos que abordan de manera profunda esta dimensión siguen siendo limitados. Por ejemplo, Lambrechts y Maes (2012) y Ravoux et al. (2012) revelan que las CP generan una amplia gama de reacciones emocionales, desde inseguridad hasta impotencia, y que las decisiones del personal ante estas situaciones están determinadas por evaluaciones cognitivas, experiencias previas y el contexto organizacional. Estos trabajos destacan la necesidad de reconocer y atender el impacto emocional de las CP, promoviendo apoyos formales como la supervisión clínica, el trabajo en equipo y la formación en habilidades de manejo emocional (Sandhu et al., 2012).

En definitiva, una respuesta profesional eficaz y ética requiere integrar la gestión emocional, la reflexión cognitiva y el apoyo organizativo, evitando prácticas punitivas y promoviendo entornos de acompañamiento respetuosos y centrados en la persona (Hastings, 2005; Hastings et al., 2013). Este enfoque no solo requiere la reflexión sobre las prácticas individuales, sino también un análisis profundo del contexto organizacional. En este sentido, las políticas estatales juegan un papel clave, ya que abogan por enfoques más inclusivos y respetuosos con los derechos de las personas con DI. Iniciativas como el movimiento Plena inclusión promueven modelos de atención centrados en la inclusión social y la autodeterminación de las personas con DI.

Investigar la perspectiva de los profesionales sobre los apoyos y las barreras en la gestión de las CP permite comprender mejor los retos reales de la intervención y orientar el diseño de políticas y programas de formación más eficaces (Hastings y Brown, 2002b; Mills y Rose, 2011). En este contexto, el presente estudio tiene como objetivo profundizar en las experiencias de los profesionales de apoyo en la gestión de conductas problemáticas en personas con DI. Específicamente, se propone: a) identificar las reacciones emocionales y conductuales de los profesionales ante las CP; b) analizar los factores que influyen en estas reacciones, tanto a nivel individual como organizacional; c) explorar sus creencias y atribuciones sobre el origen de las CP; y d) detectar los recursos y los apoyos percibidos como útiles, así como las barreras existentes para una gestión eficaz.

A partir del análisis de las entrevistas semiestructuradas del personal de apoyo directo, se identificaron tres temas principales relacionados con sus experiencias al gestionar las CP de las personas con DI: a) las reacciones de los profesionales, b) los factores que influyen en las reacciones del personal y c) las creencias y las atribuciones de las CP. Los resultados se presentan en la Figura 1.

Los hallazgos del presente estudio ofrecen una comprensión más profunda de las respuestas emocionales y conductuales del personal de apoyo directo ante la presencia de CP en personas con DI, analizadas desde la perspectiva subjetiva de los propios profesionales. En consonancia con investigaciones previas, los profesionales entrevistados relataron que están frecuentemente expuestos a CP que generan una amplia gama de reacciones emocionales (Hensel et al., 2015; Klaver et al., 2021; Olivier‐Pijpers et al., 2018; Reyes-Martín et al., 2024). Estas reacciones oscilan principalmente entre dos polos, emociones negativas, como frustración, miedo, inseguridad o enfado, y emociones positivas, como alivio y satisfacción, cuya aparición depende en gran medida del curso del episodio y de su resolución. Estos resultados coinciden con lo señalado por Reyes-Martín et al. (2024), quienes identificaron como emociones negativas más comunes el disgusto y el nerviosismo, mientras que las positivas estaban asociadas con sensaciones de seguridad y autoconfianza. Si bien en su muestra predominaban las respuestas positivas, el espectro emocional experimentado se encontraba modulado por variables contextuales y personales.

Desde un enfoque conductual, las estrategias implementadas por el personal se alinean con el modelo de apoyo conductual positivo. En primer lugar, destacan las estrategias preventivas, centradas en la estructuración del entorno y la promoción de actividades significativas, que favorecen un contexto predecible y reducen el riesgo de aparición de CP (Ball y Fazil, 2013; Hieneman, 2015). Cuando aparecen los primeros signos de desregulación, se recurre a estrategias secundarias, como la distracción o la redirección, adaptadas de forma individual a las características de la persona, lo que permite interrumpir la escalada conductual (Hassiotis y Rudra, 2022). Finalmente, ante situaciones críticas, se aplican estrategias reactivas orientadas a preservar la seguridad, que requieren un elevado nivel de autorregulación emocional debido a la carga emocional que implican (Reyes-Martín et al., 2024; Zijlmans et al., 2013).

Las experiencias narradas por los profesionales sugieren que ciertas características de las CP pueden modular la experiencia emocional y conductual del personal. Las conductas físicas y agresivas fueron percibidas como las más perturbadoras, generando mayor malestar que otras formas como las estereotipias, que tendieron a generar reacciones emocionales menos intensas, probablemente porque no implican una amenaza directa ni interrumpen gravemente el entorno inmediato (Lambrechts et al., 2009; Reyes-Martín et al., 2024). Estos hallazgos apuntan a que no solo la naturaleza de la conducta, sino también su impacto sostenido en el tiempo, influyen en la capacidad del profesional para mantener una regulación emocional efectiva.

La frecuencia también tuvo un impacto ambivalente: mientras algunas conductas leves y repetitivas fueron normalizadas, otras más persistentes e intensas se asociaron con sentimientos de impotencia y desgaste, en línea con el efecto acumulativo descrito por Hastings (2002) y Klaver et al. (2021). Del mismo modo, a mayor gravedad, mayor fue la activación emocional negativa. En cuanto a la función percibida, algunos profesionales ajustaron su respuesta según si la conducta buscaba atención o escape, mientras que otros mantuvieron respuestas estandarizadas. Esta variabilidad refleja la necesidad de comprender las funciones de la conducta como base para intervenciones eficaces (Emerson et al., 2001).

Un hallazgo clave fue el papel central de los recursos psicológicos individuales, en particular la percepción de autoeficacia. Factores como la confianza en uno mismo, la experiencia acumulada y la formación permitieron respuestas más adaptativas, reducción de la incertidumbre y menor desgaste emocional. En cambio, la falta de formación práctica, especialmente entre personal menos experimentado, se relacionó con mayores niveles de inseguridad. Estudios como el de Hensel et al. (2015) confirman que una elevada autoeficacia, junto con actitudes laborales positivas, protege frente al agotamiento emocional, incluso en contextos de alta exposición a CP. Asimismo, Gerits et al. (2004) subrayan que los niveles altos de inteligencia emocional están asociados con menor sintomatología de estrés y burnout, lo que refuerza la necesidad de incluir estas competencias en la formación del personal.

También se observó que las creencias y las atribuciones causales influyen en las reacciones del personal. Mientras algunos profesionales consideran útil conocer la función de la conducta para responder con mayor empatía, otros reconocen que este conocimiento mejora la interpretación, pero no necesariamente modifica su actuación. Wishart et al. (2013) concluyeron que el conocimiento sobre las CP, más que las atribuciones causales o el estilo emocional, fue el principal predictor de respuestas de ayuda, lo que respalda la importancia de una formación específica basada en principios funcionales.

Los resultados resaltan la influencia de los recursos organizacionales. La colaboración dentro del equipo, el acompañamiento del equipo técnico, la existencia de espacios de formación práctica y el apoyo emocional entre compañeros se identificaron como elementos protectores frente al desgaste profesional. Sin embargo, se señalaron barreras estructurales, como la escasez de personal, la baja presencia del equipo técnico en el día a día y la falta de espacios formales de intercambio. Estas dificultades ya han sido ampliamente documentadas por la literatura, que aboga por estructuras organizativas sostenibles, formaciones prácticas y redes de apoyo emocional como pilares fundamentales para mejorar el bienestar del personal (Klaver et al., 2021; Lambrechts et al., 2009; Mills y Rose, 2011). De hecho, Klaver et al. (2021) identificaron que, junto a la resiliencia y la autoeficacia, el apoyo del supervisor actúa como factor protector ante el agotamiento. Estas evidencias refuerzan la necesidad de implementar medidas integrales que fortalezcan tanto las capacidades individuales como los recursos organizacionales (Dufrene et al., 2017).

Finalmente, en cuanto a las creencias y las atribuciones sobre el origen de las CP, los profesionales identifican de manera recurrente las dificultades en la comunicación verbal, la regulación emocional y el contexto institucional y familiar como factores clave. Estas perspectivas, si bien coinciden con la literatura (Nevill et al., 2022; Reyes-Martín et al., 2024), también reflejan la necesidad de un abordaje integral y contextualizado que trascienda la visión centrada exclusivamente en la persona y considere la interacción dinámica entre persona, profesionales y entorno (Olivier‐Pijpers et al., 2018; Rose et al., 2011). Además, las atribuciones causales que los profesionales realizan sobre las CP también juegan un papel modulador en sus reacciones emocionales y conductuales (Alevriadou y Pavlidou, 2016; Reyes-Martín et al., 2024). Comprender el origen de la conducta permite afrontar la situación con mayor empatía y flexibilidad, aunque algunos profesionales refieren que este conocimiento no necesariamente modifica su actuación directa, sino que facilita la interpretación y reduce el malestar subjetivo (Reyes-Martín et al., 2024).

Respecto a las limitaciones del estudio, es importante señalar que la muestra, aunque adecuada para una investigación cualitativa, se restringe a dos centros y a profesionales de apoyo directo con experiencia en residencias y centros de día, lo cual puede limitar la generalización de los hallazgos. Además, factores relevantes como el apoyo familiar, el clima organizacional o la disponibilidad de recursos externos no fueron explorados en profundidad y deberían considerarse en futuras investigaciones para obtener una comprensión más holística del fenómeno. Futuras investigaciones deberían examinar cómo factores organizativos y personales interactúan en contextos diversos para modular el impacto emocional de las CP. Asimismo, sería útil realizar estudios longitudinales que analicen la evolución del malestar profesional y el papel protector de variables como la autoeficacia, la formación práctica y el apoyo institucional.

En términos prácticos, los resultados obtenidos tienen implicaciones claras para las políticas institucionales y los programas de formación. Se destaca la necesidad de priorizar el bienestar emocional del personal, promoviendo intervenciones centradas en el desarrollo de competencias como la autoeficacia, la inteligencia emocional y el afrontamiento del estrés (Gerits et al., 2004; Hensel et al., 2015). Asimismo, se recomienda reforzar la presencia del equipo técnico en el día a día, fomentar espacios formales de reflexión y análisis de casos y asegurar una formación continua y adaptada a los retos reales que enfrentan los profesionales (Montañés et al., 2021; Klaver et al., 2021).

Las CP en personas con DI generan un fuerte impacto emocional y conductual en el personal de apoyo directo, cuyas respuestas varían en función de factores individuales, contextuales y organizacionales. La autoeficacia percibida, la formación práctica, la experiencia y el apoyo institucional emergen como recursos clave para enfrentar estas situaciones de forma adaptativa, mientras que la falta de estos recursos incrementa el riesgo de desgaste emocional. Los hallazgos subrayan la importancia de considerar las CP desde un enfoque ecológico e integral que contemple la interacción entre la persona, el profesional y el entorno, y que inspire políticas de formación, acompañamiento técnico y bienestar laboral que fortalezcan la capacidad del personal para ofrecer apoyos de calidad sin comprometer su salud emocional.