Valoración de la satisfacción de los pacientes ingresados en Otorrinolaringología mediante la escala SERVQHOS

Estela PISÓN-CÁRCAMO, Pedro DÍAZ DE CERIO-CANDUELA

Resumen


Objetivo: Evaluar la satisfacción de los pacientes, como medida de la calidad asistencial. Material y métodos: Estudio realizado desde febrero hasta julio del 2017. A todos los pacientes hospitalizados (187) se entregó al alta, un cuestionario anónimo y voluntario, basado en el modelo SERVQHOS, modificado y adaptado a dicho servicio. Resultados: Se recogieron 119 encuestas. La satisfacción media global (SERVQHOS): 4,2 con desviación estándar (DE): ±0,67. Los aspectos mejor valorados: el trato personalizado y la amabilidad del personal. Los aspectos peor valorados: las indicaciones y la facilidad para llegar al hospital, siendo los únicos aspectos que no evidenciaron tener relación con la satisfacción global (Correlación de Pearson, valor de p>0,05). El 95,8% se mostraron muy satisfechos o satisfechos con los cuidados recibidos y el 98,3% recomendaría el hospital. En relación con las variables sociodemográficas estudiadas, se encontró significación estadística en la variable edad con el nivel de satisfacción global (Chi-2, valor de p=0,021). De forma general, las personas más satisfechas fueron aquellas con una edad comprendida entre los 46-77 años, sexo masculino, casados, sin ocupación laboral y con nivel de estudios superiores. Por último, se encontró significación estadística en las variables sexo y estado civil con algunos de los aspectos asistenciales valorados con los 19 ítems. Conclusiones: La mayoría de los pacientes se mostraron satisfechos en todas las dimensiones exploradas y casi la totalidad recomendarían este hospital, evidenciando que la satisfacción está muy ligada a las cualidades y competencias del personal en su relación con el paciente.

Palabras clave


satisfacción del paciente; encuesta; calidad asistencial; Servicio de Otorrinolaringología.

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DOI: http://dx.doi.org/10.14201/orl.19038

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